HR-Software 20 personalmagazin plus: HR-Software 2022 Von Chris Kaibel, Max Mühlenbock und Lucia Görke Anbieter von Employee-Experience-Lösungen versprechen Unternehmen höhere Umsätze und sogar einen Wettbewerbsvorteil. Doch Vorsicht ist geboten! Denn weder Wissenschaftlichkeit noch Nutzen solcher Tools sind garantiert. Ein kritischer Blick auf die Schwachstellen der Lösungen kann helfen, einen Erfolg versprechenden Ansatz zu entwickeln. Woran Employee Experience scheitert – und wie sie gelingt Employee Experience Management (EXM) ist seit einigen Jahren das Trendthema in HR. Im Kern geht es dabei um die Erfahrungen, die Mitarbeitende, entlang ihres Mitarbeiterlebenszyklus, machen. Die Annahme: Positive Erfahrungen von Mitarbeitenden wirken sich auch positiv auf das Unternehmen aus. Der Markt an Lösungen boomt und bewirbt die verfügbaren Tools in den höchsten Tönen – etwa für das sogenannte Employee Listening. Gemeint ist ein kontinuierliches Zuhören und Erfassen von Mitarbeitererfahrungen, in der Regel durch Befragungen. Daraus können dann auch „Moments that Matter“ entlang des Mitarbeiterlebenszyklus abgeleitet und optimiert werden. Dem zugrunde liegt die Annahme, dass Erfahrungen in diesen Momenten im Vergleich zu den allgemeinen Erfahrungen des Arbeitsalltags das Engagement und die Bindung von Mitarbeitenden besonders nachhaltig beeinflussen. Die Versprechen, mit denen Anbieter werben, sind gewaltig. Unternehmen, die in EX investieren, würden höhere Umsätze oder gar einen Wettbewerbsvorteil erzielen. Dieses Argument gilt gerne als der finale Beweis für den garantierten Erfolg der Methode. Dabei ist es häufig naheliegender, dass erfolgreichere Organisationen sich eher Investitionen in EX leisten können, ohne dass dieses Investment selbst für den Erfolg verantwortlich sein muss; eine bewusste oder unbewusste Vertauschung von Korrelation mit Kausalität. Solche Aussagen sollten daher grundsätzlich nur als das angesehen werden, was sie primär sind: ein Sales Pitch. Auch die Geschichte der „Moments that Matter“ klingt spannend und kreiert ein Gefühl von Dringlichkeit: Kein Unternehmen möchte diese scheinbar alles entscheidenden Schlüsselmo-
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