PERSONALquarterly 4/2019

52 PERSONALquarterly 04/19 NEUE FORSCHUNG _MITARBEITERZUFRIEDENHEIT von der Mitarbeiterbindung auf den Umsatz impliziert, dass loyale Mitarbeiter vermutlich aufgrund ihrer Erfahrung oder ihrer empfundenen Verpflichtung dem Unternehmen gegen- über bei gleicher Kundenbindung einen höheren Umsatz gene- rieren. Der direkte Pfad von der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenbindung ist negativ, im Gegensatz zum indirekten positiven Effekt. Dieser Befund deutet an, dass die Mitarbei- terzufriedenheit dann nützlich für das Dienstleistungsunter- nehmen ist, wenn sie zu höherer Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit führt, andernfalls aber negativ wirken kann. Kunden könnten den Eindruck gewinnen, dass der Mit- arbeiter statt ihrer Interessen primär das Wohl des Unterneh- mens oder seiner Kollegen im Auge hat und daher mit einer geringeren Bindung reagieren (Bowen/Schneider, 2014). Praktische Implikationen für das Personalmanagement in Dienstleistungsunternehmen Die Ergebnisse der metaanalytischen Strukturgleichungsmo- delle zeigen, dass die Service Profit Chain prinzipiell durch die empirischen Studien gestützt wird. Eine Verbesserung der Per- sonalmanagementqualität führt dem Modell zufolge zu einer signifikanten Verbesserung der Dienstleistungsqualität und zu einer signifikanten Erhöhung der Profitabilität. Die Ergeb- nisse legen aber nahe, dass die Service Profit Chain umweitere Mechanismen erweitert werden muss, um den Zusammenhang zwischen Personalmanagementqualität und Dienstleistungser- folg besser zu verstehen. Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen sollten sich bewusst machen, dass das Personalmanagement den Dienstleistungserfolg wesentlich beeinflussen kann und die strategische Bedeutung des Personalmanagements erkennen. Unsere Ergebnisse zeigen deutlich, dass die Qualität des Per- sonalmanagements nicht nur deshalb wichtig ist, weil davon die Mitarbeiterzufriedenheit abhängt und die Mitarbeiter da- durch motiviert werden können, bessere Dienstleistungen zu erbringen und die Kundenwünsche besser zu erfüllen. Das Personalmanagement kann auch unmittelbar zum Erfolg bei- tragen, indem es die Produktivität und die Profitabilität, z. B. durch eine Verbesserung der Fähigkeiten der Mitarbeiter und der Prozesse im Unternehmen, erhöht. Unsere Ergebnisse zeigen, dass der alleinige Fokus auf die Mitarbeiterzufriedenheit nicht nur die Wirkung des Personal- managements unterschätzt, sondern sogar negative Effekte auf die Kundenbindung haben kann. Personalmanager in Dienst- leistungsunternehmen sollten daher bei der Gestaltung der Personalmanagementpraktiken ihr Augenmerk auf die Zielgrö- ßen Mitarbeiterzufriedenheit, Verbesserung interner Prozesse und Kundenorientierung legen, statt nur eine dieser Zielgrö- ßen zu maximieren. Die Service Profit Chain legt nahe, dass Dienstleistungsun- ternehmen dann besonders erfolgreich sein können, wenn Marketing und Personalmanagement eng zusammenarbeiten. Beide Bereiche sollten beachten, dass das Personalmanagement erhebliche und unmittelbare Wirkungen auf Kundenwahrneh- mungen und -einstellungen haben kann. Personalmanager sollten nicht nur Mitarbeitereinstellungen und -leistungen als zentrale Erfolgsmaße betrachten, sondern auch Kundenzufrie- denheit und -bindung. Investitionen in das Personalmanage- ment könnten darüber hinaus unseren Ergebnissen zufolge nicht nur positive Wirkungen auf die Arbeitgeberattraktivität des Unternehmens haben, sondern auch förderlich für das Mar- keting der Dienstleistungen sein.