PERSONALquarterly 4/2019

51 04/19 PERSONALquarterly qualität und der Mitarbeiterbindung, der Mitarbeiterprodukti- vität, der Dienstleistungsqualität und der Profitabilität ergänzt (in Abb. 1 dunkelorange dargestellt). Diese Ergänzungen führen zu einer signifikant besseren Modellgüte. Den Ergebnissen zu- folge erhöht die Qualität des Personalmanagements nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit ( β = .51, p < .01), sondern darü- ber hinaus auch direkt die Mitarbeiterproduktivität ( β = .19, p < .01), die Dienstleistungsqualität ( β = .19, p < .01) und die Profitabilität ( β = .15, p < .01). 2 Die Hypothesen 1b, 1c und 1d werden damit gestützt. Die direkte Wirkung der Personalma- nagementqualität auf die Mitarbeiterbindung ist dagegen nicht signifikant, sodass wir Hypothese 1a verwerfen. Diese Ergeb- nisse zeigen, dass die Personalmanagementqualität den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen über verschiedene Mechanis- men begünstigt. Eine hohe Qualität des Personalmanagements geht unseren theoretischen Überlegungen zufolge nicht nur mit höherer Zufriedenheit einher, sondern auch mit einer besser qualifizierten Mitarbeiterschaft, was sich ebenfalls positiv auf die Mitarbeiterproduktivität auswirkt. Darüber hinaus ermög- licht ein qualitativ hochwertiges Personalmanagement bessere Prozesse und einen effizienten Ressourceneinsatz, sodass sich unmittelbar die Profitabilität erhöht. Auch die zusätzlichen Effekte der Mitarbeiter-Kunden-In- teraktion (in Abb. 1 hellorange dargestellt) und der Dienstlei- stungsqualität (in Abb. 1 dunkelblau dargestellt) verbessern die Modellgüte signifikant. Die Ergebnisse zeigen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit direkt die Kundenzufriedenheit er- höht. Dieser signifikante, aber nur schwach positive Effekt ( β = .08, p < .01) stützt Hypothese 2a: Die Kundenzufriedenheit hängt primär von der Dienstleistungsqualität ab, wird aber auch durch emotionale Ansteckung, also durch die Zufrieden- heit des Mitarbeiters, direkt beeinflusst. Der direkte Pfad von der Mitarbeiterproduktivität auf die Kundenbindung ist ebenfalls signifikant ( β = .29, p < .01) und stützt Hypothese 2b. Die Kundenbindung wird zudem direkt von der Dienstleistungsqualität beeinflusst. Dies zeigt ein signifikant positiver Pfad ( β = .38, p < .01). Diese Befunde implizieren, dass Kunden eine hohe Bindung an das Dienst- leistungsunternehmen haben, weil sie zufrieden sind, weil es schwierig ist, qualitativ gleichwertige Dienstleistungen bei an- deren Anbietern zu erhalten bzw. weil sie das Engagement und die Leistung des Mitarbeiters mit loyalem Verhalten erwidern. Die metaanalytischen Daten zeigen, dass eine Erhöhung der Dienstleistungsqualität bei gleichbleibender Kundenzufrie- denheit und -bindung die Profitabilität senkt. Der direkte Pfad von der Dienstleistungsqualität auf die Profitabilität ist negativ ( β = -.19, p < .01). Die Analyse der Strukturgleichungsmodelle zeigt zudem, dass der direkte Pfad von der Mitarbeiterbindung auf den Umsatz ( β = .12, p < .01) und der direkte Pfad von der Mitar- beiterzufriedenheit auf die Kundenbindung ( β = -.12, p < .01) si- gnifikant sind (jeweils hellorange dargestellt). Der direkte Pfad Quelle: Eigene Darstellung Abb. 1: Die Service Profit Chain des Personalmanagements Personal- management- qualität Mitarbeiter- produktivität Kunden- zufriedenheit Kunden- bindung Umsatz Profitabilität Dienst- leistungs- qualität Mitarbeiter- bindung Mitarbeiter- zufriedenheit .19 -.12 .08 .12 .29 -.19 .38 .19 .15 .n.s .51 .69 .35 2 Die β -Werte sind standardisierte Pfadkoeffizienten. Sie zeigen die Effektstärke an und liegen zwischen 0 und 1 (bei positiven Zusammenhängen) bzw. zwischen -1 und 0 (bei negativen Zusammenhängen). .59 .20 .20 .16 .16 .30