PERSONALquarterly 4/2019

49 04/19 PERSONALquarterly Unternehmen zu finden, das eine vergleichbare Personalma- nagementqualität bietet. Andererseits fühlen sich Mitarbeiter, die von umfangreichen Personalmanagementmaßnahmen pro- fitieren, dem Unternehmen gegenüber möglicherweise stärker verpflichtet und sind loyaler. Hypothese 1a: Die Qualität des Personalmanagements erhöht direkt die Mitarbeiterbindung, zusätzlich zu ihrer indirekten positiven Wir- kung über die Mitarbeiterzufriedenheit. Zweitens dienen Personalmanagementpraktiken nicht nur dazu, die Erwartungen und Bedürfnisse der Mitarbeiter zu befriedigen und so deren Zufriedenheit zu steigern, sondern zielen auch darauf ab, die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen (Aryee et al., 2016). So ist bspw. ein Dienstleistungs- mitarbeiter, der durch Personalentwicklungsmaßnahmen bes- ser qualifiziert wird, in der Lage, eine bessere Arbeitsleistung zu erbringen als ein weniger gut qualifizierter Kollege, auch wenn beide gleich zufrieden mit ihrer Arbeit sind. Hypothese 1b: Die Qualität des Personalmanagements erhöht direkt die Mitarbeiterproduktivität, zusätzlich zu ihrer indirekten positiven Wirkung über die Mitarbeiterzufriedenheit. Die dritte zusätzliche Wirkung des Personalmanagements auf die Dienstleistungsqualität beruht darauf, dass die Qua- lität des Personalmanagements von den Kunden als Signal für die Qualität der Dienstleistung wahrgenommen wird. Dienstleistungsqualität ist für Kunden aufgrund der Imma- terialität eines Dienstleistungsergebnisses oft nicht eindeutig zu bestimmen, sodass Kunden bei der Bewertung der Dienst- leistungsqualität auch auf weitere Signale zurückgreifen. Ein professionelles Personalmanagement signalisiert, dass das Un- ternehmen bemüht ist, herausragenden Service zu bieten und die notwendigen Voraussetzungen dafür zu schaffen (Groening et al., 2016). So signalisiert z. B. ein Beratungsunternehmen, das besonders selektive Personalauswahlverfahren anwendet und hohe Weiterbildungsinvestitionen tätigt, seinen Kunden, dass es imstande ist und den Anspruch hat, eine besonders hohe Beratungsqualität zu liefern. Diese Signalwirkung trägt zusätzlich zu einer höheren wahrgenommenen Dienstleis­ tungsqualität bei. Hypothese 1c: Die Qualität des Personalmanagements erhöht die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität, zusätzlich zu ihren indirekten positiven Wirkungen über Mitarbeiterzufriedenheit, -bindung und -produktivität. Die Wirkung des Personalmanagements auf den wirtschaft- lichen Erfolg von Dienstleistungsunternehmen Der Service Profit Chain zufolge trägt das Personalmanage- ment dadurch zum finanziellen Erfolg von Dienstleistungsun- ternehmen bei, dass es die Dienstleistungsqualität erhöht. Eine höhere Dienstleistungsqualität führt zu höherer Kundenzufrie- denheit und so zu einer höheren Kundenbindung. Die Bindung von Kunden wirkt positiv auf den Umsatz, da loyale Kunden einen Dienstleistungsanbieter häufiger in Anspruch nehmen und weiterempfehlen (Kamakura et al., 2002). Loyale Kunden erhöhen zudem auch die Profitabilität von Dienstleistungs- unternehmen. Aufgrund ihrer bereits vorhandenen positiven Einstellung zum und ihrer Vertrautheit mit dem Dienstleis­ tungsanbieter sind zum einen weniger Marketingaktivitäten des Dienstleisters erforderlich. Zum anderen kann die Dienst- leistung für loyale, erfahrene Kunden häufig mit geringerem Aufwand erbracht werden (Heskett et al., 1994). Die Logik der Service Profit Chain impliziert folglich, dass die Qualität des Personalmanagements indirekt über die positive Wirkung auf Kundeneinstellungen und -verhalten auf die Profitabilität eines Dienstleistungsunternehmens wirkt. Das Personalmanagement kann allerdings auch unmittelbar die Profitabilität eines Dienstleistungsunternehmens fördern, da ein qualitativ hochwertiges Personalmanagement effizi- ente interne Dienstleistungsprozesse ermöglicht (Nishi et al., 2008). Gut ausgebildete und eingespielte Mitarbeiterteams erbringen nicht nur eine höhere Dienstleistungsqualität, son- dern sind auch in der Lage, die gleiche Dienstleistungsqualität mit einem geringeren Ressourceneinsatz zu erbringen (Mittal et al., 2005). Auch Personalmanagementpraktiken, die die Mit- arbeiter ermächtigen, ihnen Gestaltungsfreiräume gewähren und sie dazu motivieren, sich im Sinne des Unternehmens einzusetzen, tragen zu einer höheren Effizienz der Dienstleis­ tungsprozesse bei. Das Personalmanagement kann also dabei mitwirken, die Flexibilität des Dienstleistungsunternehmens ABSTRACT Forschungsfrage: Wir untersuchen, ausgehend von dem Konzept der Service Profit Chain, die Mechanismen, über die Personalmanagement den Erfolg von Dienstleistungsunterneh- men beeinflusst. Methodik: Strukturgleichungsmodelle auf Basis metaanalytischer Daten Praktische Implikationen: Dienstleistungsunternehmen sollten die Erfolgsrelevanz des Personalmanagements erkennen. Sie sollten Personalmanagementpraktiken implementie- ren, die die Mitarbeiterzufriedenheit, die Effektivität und Effizienz von Dienstleistungsprozes- sen und die Kundenorientierung gleichzeitig fördern.