16 Bezeichnung Durchschnittliche Incident-Lösungszeit Einheit Tage Ziel des KPIs Schnelle Störungsbehebung Stärken des KPIs Messung des Prozess-Gesamtdurchlaufs bis zur tatsächlichen Lösung Schwächen des KPIs Keine Differenzierung zwischen Lösungszeit durch IT und Responsezeit der User Grundgesamtheit Alle Incident–Tickets für Anwendungen Berechnungsschema Summe der Lösungszeit (absolute Bruttozeit inkl. Nacht undWochenende zwischen „Submit Date“ und „Last Resolved Date“) aller Incidents geteilt durch die Anzahl aller Incidents der Grundgesamtheit Analysedimensionen 1) Analyse der Lösungszeit der Tickets nach • Business Units • Anwendungen • Priorität der Tickets (Security Incidents, ...) • Verursachung (IT vs. User) 2) Analyse des Lösungserfolgs • Erstlösungsrate • Anteil der wiedereröffneten Tickets Berechnungszeitraum Monatlich und auflaufend imGeschäftsjahr Planung/Monitoring Der KPI wird nur im Ist erhoben und mit dem strategischen Zielwert verglichen, nicht aber jährlich geplant oder prognostiziert Quellsysteme und Systemverantwortliche BMC Remedy, Max Mustermann Wertebereich 0 - Durchschnittswert bisher 10,2 Tage Zielwert 8,0 Tage KPI Owner welche auch geplant bzw. prognostiziert werden. Zudem gilt es, die jeweiligen Zeiträume (monatlich, year-to-date, seit Projektbeginn, bis Projektende, etc.) zu definieren, über die die Kennzahlen Informationen liefern sollen. Im dritten Schritt gilt es, die Kennzahlen bzw. KPIs inkl. der gewünschten Analysemöglichkeiten unmissverständlich zu konkretisieren. Dieser Schritt ist auch dann notwendig, wenn eines der oben angeführten Performance Measurement Systeme verwendet wird. Für die Konkretisierung empfiehlt sich ein klassischer Kennzahlensteckbrief, wie er in Abb. 4 für den KPI „Durchschnittliche Lösungszeit von Incidents“ dargestellt ist. Bei der Konkretisierung der Kennzahlen ist grundsätzlich Vorsicht geboten, ob die gewählte Definition den gewünschten Sachverhalt tatsächlich widerspiegelt. Entsprechend den vielschichtigen Wechselwir- kungen zwischen IT und Fachbereich gilt dies besonders für das IT-Controlling. Beispielsweise wird in der Praxis häufig die Effizienz des IT-Einsatzes mithilfe des KPIs „IT-Kosten je Mitarbeiter“ gemessen. Dazu ist die Kennzahl aber nicht geeignet, denn erfolgreiche Automatisierungsprojekte führen zu einem Anstieg der IT-Kosten und zu einer Kostensenkung im Fachbereich durch eine geringere Mitarbeiteranzahl. Infolge erhöhen sich die IT-Kosten je Mitarbeiter und würden eine Verschlechterung der Effizienz anzeigen, obwohl das Projekt den gewünschten Ef fekt für das Unternehmen erzielt hat. Aus der Anzahl der KPIs und den gewünschten Detailinformationen ergibt sich eine Informationsfülle, die es im vierten und letzten Schritt im Reporting leicht verständlich aufzubereiten gilt. Gerade die Bedeutung dieses letzten Schritts wird in der Praxis häufig unterschätzt. Das richtige Reporting Design, z. B. in interaktiven Dashboards, ist jedoch die „Last Mile“ am Weg zu einem wirkungsvollen IT-Controlling, das den Entscheidungsträgern die gewünschte Transparenz zur Steuerung des IT-Einsatzes ermöglicht. 5. Fazit und Ausblick Mit der steigenden Bedeutung der IT steigen auch die Anforderungen an das IT-Controlling, denen ein rein kostenorientiertes IT- Controlling durch die zentrale ControllingAbteilung nicht genügt. Die Kernelemente eines leistungsfähigen IT-Controllings können aus dem IGC-Controlling Prozessmodell abgeleitet werden. Dabei sind jedoch die Besonderheiten der IT zu berücksichtigen, die ein entsprechendes IT-Verständnis von Controllern erfordern. KPIs bzw. Kennzahlen nehmen eine besondere Stellung im IT-Controlling ein. Beim Aufbau eines entsprechenden Kennzahlensystems ist entscheidend, dass die verwendeten Kennzahlen einen gesamthaf ten Blick über den IT-Einsatz geben. Die zentrale Herausforderung ist dabei, einen passenden Ordnungsrahmen für das Kennzahlensystem zu definieren, der in der Lage ist, zwischen der Effizienz der IT-Bereitstellung durch die „IT“ und der Wirkung (Ef fektivität) des IT-Einsatzes in den Fachbereichen zu unterscheiden. f Abb. 4: Kennzahlensteckbrief für den KPI – Lösungszeit von Tickets
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