CONTROLLER Magazin 2/2020

79 Überblick über die offenen oder bearbeiteten Prozesse und schaffen mehr Transparenz. Den Kunden im Blick Aus Effizienz- und Kostengründen werden die Prozesse im Zuge der Digitalisierung oftmals automatisiert. Das bedeutet jedoch auch, dass die Unternehmen weniger flexibel sind. Starre, durch das Programm vorgegebene Einstellun- gen sind in den seltensten Fällen zielführend. Im Gegenteil: Da Automatismen nicht so ein- fach anpassbar sind, werden viele Abläufe viel zu standardisiert und nicht im richtigen Kon- text behandelt. Das kann sich auf das Kunden- verhältnis und die Zufriedenheit des Kunden auswirken, der sich schnell nicht mehr indivi- duell angesprochen und damit nicht mehr wertgeschätzt fühlt. Schließlich ist auch ein Mahnschreiben nichts anderes als Kunden- kommunikation. „ A us Effizienz- und Kostengründen werden die Prozesse im Zuge der Digitalisierung oftmals automatisiert. Das bedeutet jedoch auch, dass die Unternehmen weniger flexibel sind.“ Dabei sind der Kunde und seine Bedürfnisse genau die Aspekte, die gerade während des di- gitalen Wandels auch im Finanzwesen nicht aus den Augen verloren werden dürfen. Die persönliche Betreuung, oder zumindest eine persönliche, dem Vorgang entsprechende An- rede des einzelnen Kunden, sollte im Vorder- grund stehen – von den automatisierten Pro- zessen im Hintergrund bekommt er bestenfalls gar nichts mit. Das Stichwort hierbei lautet Indi- vidualisierung trotz Automatik. Kundenzentrierung und Automatisierung verbinden Ein Bereich, der sich für diese Individualisierung besonders gut eignet, ist das Forderungsma- nagement. Es bildet einen wichtigen Teil des Kreditrisikomanagements, denn durch die zen- trale Verwaltung aller Forderungen werden Zahlungsausfälle vermieden und die Liquidität des Unternehmens gesteigert – für langfristi- gen Unternehmenserfolg ist ein kohärentes Forderungsmanagement also unabdingbar. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, den Kunden individuell anzusprechen. „D abei sind der Kunde und seine Bedürfnisse die Aspekte, die während des digitalen Wandels nicht aus den Augen verloren werden dürfen. Das Stichwort hierbei lautet Individualisierung trotz Automatik.“ Ist eine Rechnung gestellt, müssen die Fristen für diese jeweilige Rechnung im Auge behalten werden. Plattformen vereinfachen die Verwal- tung: Statt manuellem Anfertigen ganzer Mah- nungslisten können über die Cloud-Plattform automatische, kontextbezogene Mahnläufe konfiguriert werden. Diese lassen sich auf Ba- sis der täglichen Rechnungs- und Zahlungsda- ten nicht nur automatisieren, sondern auch in- dividualisieren. Ist im Vorfeld mit einem lang- jährigen Kunden eine Abmachung zu einem längeren Zahlungsziel getroffen, kann definiert werden, dass die erste Zahlungserinnerung zu einem späteren Zeitpunkt als vom System vor- eingestellt verschickt wird. Auch enger ge- steckte Forderungszeiträume und damit das Verschicken und Takten von Mahnungen zu früheren Zeitpunkten sind je nach Rechnung, Kunde oder Kundengruppe anpassbar. Die persönliche Ansprache und die Tonalität der Mahnung lassen sich ebenfalls festlegen. Neben bereits vorformulierten Anschreiben kann das Unternehmen auch eigene Mah- nungstexte aufsetzen. Eine freundlich formu- lierte persönliche Erinnerung am Anfang ist oft zielführender als eine standardisierte, drängende Mahnung und stärkt dabei auch noch die Kundenbindung. Wann eine zweite oder gar dritte Mahnung folgt, kann der User selbst festlegen. Auf Wunsch ist der komplette Forderungsprozess konfigurierbar und wird trotzdem noch automatisiert abgewickelt. Bei Zahlungseingang wird der Betrag mit allen offenen Forderungen abgeglichen und stoppt den Mahnprozess – das ist zeitsparend und ressourceneffizient. Damit das Vertrauen der Kunden in das Unter- nehmen auch im Mahnprozess erhalten bleibt, sind alle Rechnungen im Corporate Design des Unternehmens gestaltet. Die Plattform bleibt im Hintergrund. Das wirkt professionell, stärkt die Außenwirkung und gibt dem Kunden ein gutes Gefühl, da er persönlich direkt vom Unterneh- men angesprochen wird. „A llerdings haben bisher nur Wenige erkannt, dass nicht nur die Automatisierung, sondern auch die Flexibilität der Prozesse enorm wichtig ist.“ Die Herausforderung meistern Die Digitalisierung von Finanzprozessen ist für viele Unternehmen eine Herausforderung. Zahlreiche FinTechs haben diesen Trend be- reits früh verstanden und bieten mit ihren Lösungen Unterstützung für den digitalen Wandel. Allerdings haben bisher nur Wenige erkannt, dass nicht nur die Automatisierung, sondern auch die Flexibilität der Prozesse mög- lich und vor allem enorm wichtig ist. Autor Florian Kappert hat in Augsburg iBWL studiert und arbeitet seit über 15 Jahren im Umfeld Enterprises-Software & Finance. Er ist Mit-Gründer und -Geschäftsführer der Bilendo GmbH, München. E-Mail: info@bilendo.de Tel.: 089 24413210 - 0 CM März / April 2020