Der größte Erfolg ist der, den niemand sieht – weil nichts passiert. Die Versicherungsbranche versucht seit jeher, Schadensfälle zu begrenzen. Schon Franz Kafka beschäftigte sich als Beamter der Prager Arbeiter-Unfallversicherungsanstalt Anfang des 20. Jahrhunderts damit, wie sich Industrieunfälle verhindern lassen. Die Zeiten haben sich seither verändert, sind volatiler geworden. Geopolitische Krisen, Klimawandel, Inflation – gefährliche Megatrends für eine Branche, die Sicherheit verspricht. Kann KI die Risiken minimieren? Entsprechende Frühwarnsysteme sind in Arbeit. Dabei sollen beispielsweise Gesundheitsdaten auf Lebensstilrisiken hinweisen, Sensoren in Gebäuden die Gefahr von Rohrbrüchen erkennen oder Fahrdaten Unfälle nicht nur dokumentieren, sondern eindämmen. Schäden und Unfälle wird es gleichwohl immer geben. Deshalb bleibt der Auftrag der Versicherungen: den Einzelnen im Kollektiv finanziell bei der Schadensbeseitigung zu unterstützen. Vom Kunden her denken Doch das Versicherungsgeschäft dreht sich rasant. Risikominimierung ist noch eher Zukunftsmusik, aber KI omnipräsent: in Angebotserstellung, Risikoeinschätzung, Schadenserkennung, Fallanalyse, Soforthilfe und vor allem in der Schadensbearbeitung. Dort liegt der größtmögliche Nutzen für Kunden: Zahlt der Versicherer schnell und unbürokratisch, steigt die Zufriedenheit. „Die besten Produkte entstehen, wenn wir auf Kunden hören. Von außen nach innen denken – das ist entscheidend“, sagt Bettina Dietsche, Group Chief People and Culture Officer der Allianz SE. Das Büro der obersten Personalerin unter dem Vorstand liegt in der Königinstraße in München Schwabing. Direkt gegenüber am Rand des Englischen Gartens der Haupteingang zum Sitz der Holding. Das 50er-Jahre-Gebäude wirkt von außen unscheinbar. Umso beeindruckender ist die plötzliche Weite der Eingangshalle, die sachlich nobel wirkt, ohne zu protzen. Schlanke Säulen tragen wie Paragrafenzeichen die Empore. Eine breite Treppe führt hinauf. Von oben fällt auch an einem regnerischen Tag wie diesem Licht von außen nach innen. Fotosessions mit den Gesprächspartnerinnen sind hier allerdings nicht erlaubt. DCEO Oliver Bäte will den 135 Jahre alten Versicherungskonzern radikal umbauen – zu einem Tech-Unternehmen. Alle Versicherungsservices sollen „on demand“, schnell und möglichst automatisiert verfügbar sein, ähnlich wie bei Amazon, Google, Uber und Co. Besonders weit ist die Allianz bei der Autoversicherung: Die Erstattung kleiner Schäden kann man in einer App anstoßen. Die KI ermittelt die Schadensart und -höhe, schließt einen Totalschaden aus. Wenn Geschädigte die Auszahlung annehmen, haben sie kurz darauf das Geld auf dem Konto. Künftig soll zudem ein Voicebot die Telefonate mit Versicherten übernehmen – eine Anwendung, die die Allianz auf alle Versicherungssparten ausrollen will. Im Pannenfall ist in einigen Ländern bereits ein Sprachbot im Einsatz, der den Schutz über das Kennzeichen prüft und den Abschleppdienst ruft. Nur in schwierigen Fällen muss noch ein Mensch eingreifen. Auch in der Tierkrankenversicherung sieht sich die Allianz als Vorreiter: Die KI untersucht Rechnungen, gleicht sie mit Gebührensätzen und Leistungen ab und veranlasst die Zahlung. Sogar Betrugsversuche erkennt sie – etwa, wenn Kunden Krallenkürzen bei Katzen abrechnen wollen. Die Fehlerquote liegt nach eigenen Angaben bei fünf Prozent. KI-Lernen für alle „Mit KI haben wir schon vor zehn Jahren gearbeitet, jetzt kommen wir in eine spannende Experimentier- und Anwendungsphase“, erklärt Bettina Dietsche. Denn nicht in allen Versicherungsbereichen ist das mit der KI so einfach. 500 KI-Use-Cases teste man konzernweit. Dietsche spricht von „Augmented AI“. Damit meint sie, dass sich Arbeitsprozesse durch KI neu denken und effizienter gestalten lassen. „Wir wollen KI-Anwendungen skalieren. In manchen Prozessen gelingt das leichter und schneller als bei anderen – aber es betrifft die gesamte Wertschöpfungskette.“ Die HR-Abteilung spielt dabei eine strategisch wichtige Rolle und die Personalverantwortliche Dietsche sieht sich dafür gut aufgestellt. Die Allianz hat längst strategische Personalplanung mit Re- und Upskilling etabliert – auch in Bezug auf Technologiethemen wie KI. Die Früchte zeigt der „Evident AI Insurance Index“, der KI-Aktivitäten von 30 Versicherern mit Hauptsitz in Nordamerika oder Europa vergleicht. Die Gesamtwertung führt zwar die Axa an, aber dicht gefolgt von der Allianz – mit deutlichem Vorsprung vor der Konkurrenz. Die Allianz ist zudem Marktführer beim Volumen an KI-Talenten: Rund 2.000 Beschäftigte arbeiten in spezialisierten Funktionen wie KI-Entwicklung, Data Engineering, Software-Implementierung und KI-Produktmanagement. Das sind zehn Prozent des im Index erfassten KI-Talentpools. Auch in der Talententwicklung sieht der Benchmark die Allianz als Branchenprimus, dank der umfassenden Weiterbildungsstrategie. Eine der Herausforderungen: Lernen muss mit dem Tempo schritthalten, mit dem neue KI-Lösungen auf den Markt kommen. HR-Abteilungen, die sich techniknah organisieren, sind im Vorteil. Konkurrent Axa etwa kündigte kürzlich an, HR- und Technologieressort zusammenzulegen. „Das ist genau der richtige Schritt“, kommentiert Bettina Dietsche, die 25 Jahre Text: Stefanie Hornung Fotos: Roderick Aichinger 30 neues lernen – 06/2025
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