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CVEditorial
Individualisierte
Kundenbindung
D
as systematische Kundenmanage–
ment, d.h. die Planung, Steuerung
und Durchführung des Managements
der Kundenbeziehungen, wozu auch
die Kenntnis und das Controlling der Kunden-
Profitabilität gehören, wird einer der bedeutsam–
sten Geschäftsprozesse für ein erfolgreiches
Unternehmen der Zukunft sein.
Eine von vielen Facetten eines solchen syste–
matischen Kundenmanagements ist das fi^ana-
gement der individualisierten Kundenbindung,
wodurch in der Regel ein Wachstumsschub zu
erzielen ist. Diese Strategie, deren Ziel nicht das
kundenspezifische Produkt ist. sondern die kun–
denspezifische Bedienung, verlangt die Beach–
tung folgender sechs Grundregeln:
1.
Die wertvollen Kunden erkennen:
Maßstab ist
der Lebensertragswert, der mit einzelnen Kun–
den/Kundengruppen voraussichtlich zu erzielen
ist.
2.
Die Kundenpenetration
messen.
Es ist festzu'
stellen, wieviel eines Gesamtbedarfs jeder ein
zelne Kunde bei dem Unternehmen deckt, mil
dem Ziel, diesen Anteil zu steigern. Mit der Pe–
netration wächst die Kundenzufriedenheit, steig
die Qualität der Kommunikation mit dem Kun
den, sinkt die Zahl der .>\bspringer", d.h. es er
höht sich die Kundenloyalität.
3.
Gemeinsam
am Kundennutzen
arbeiten
Dazu gibt es zwei Ansätze: Das Partnering und
das Deep-Customer-Discovery-Program. Part–
nering „verzahnt" die Geschäftsprozesse von
Unternehmung und Kunden miteinander. Der
Fokus liegt in der Prozeßorientierung. d.h. in der
Leistungssteigerung und in der Kostensenkung.
Dieter
Wäscher,
Geschäfts–
führer der
Durable
Hunke &
Jochheim
GmbH & Co.
KG, Iseriohn,
Leiter des
AK West I
Deep Customer-Discovery versucht, die Schnitt–
mengen aus den Fähigkeiten des Herstellers
auf der einen und den Bedürfnissen des Kunden
auf der anderen Seite zu vergrößern, d.h. es er–
folgt eine weitgehende Entdeckungsreise in die
Bedürfnisstruktur des Kunden mit dem Ziel,
neue verbesserte Produkte und Dienstleistun–
gen zum gegenseitigen Nutzen zu schaffen.
4.
Keine „Durctisctinittsleistungen"
erbringen:
Die Kunden sollten individuell und nicht standar–
disiert bedient werden.
5.
In Kundenkenntnisse
investieren:
Kunden–
kenntnisse sind die entscheidenden zukünftigen
Vermögenswerte - nicht die Maschinen und die
Gebäude. Es gilt, sowohl einen Infomiations- als
auch einen Interpretationsvorsprung gegenüber
dem Wettbewerb zu erlangen.
6.
Die Organisation kundenbindungsfähig
ma-
ctien:
D.h. vor allem, einen Dialog mit den Kun–
den führen können. Denn die Dialogfähigkeit ist
das Herzstück jeder Kundenorientierung.
Das Fazit aus diesen sechs Grundregeln:
Fir–
men, die individualisierte Kundenbindungen auf–
gebaut haben und pflegen, wachsen schneller,
sind innovativer und erzielen höhere Gewinne.
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AK Berlin
Treffen am 28.8. , Dichtungstechnik Freuden–
berg, Berlin, „IT für Controller
Info: H.-J. Schmidt, Tel. •^49-30-348 54 87
AK Mitte
Treffen 09/98 in Mannheim, „Prozeß
-Control-
ling", Info: Prof. Dr. C. W. Gerberich,
Tel. -^49-6206-910 492
AK Berlin-Brandenburg
Treffen am 10./11.9., Hotel Huberhof in See–
hausen bei Prenzlau. ..Balanced Scorecard in
einem Automotive Unternehmen",
Info: H. Friedag, Tel. -^49-30-8040 4000
Schweizer Controller-Tagung 1998
am 15.9. in Dättwil/Baden.
Info: H. Jenny, •^41-52-624 5953
AK Nord I
Treffen am 24/25.9. , BLG, Bremerhaven,
„Restnjkturierung der BLG",
Info: K.-W. Koch, Tel. -^49-40-226 63 147/148
AK Österreich III
Treffen am 2.10. , Josef Strobl, Salzburg,
.Praxisbericht Controller und Selbständigkeit",
Info: M. Blachfellner, Tel. -^43-1-711 14 219
AK Wien-Süd
Treffen am 9.10., Fa. Frequentis, „Projektma–
nagement",
Info: W. Kurfürst, Tel. -^43-2236-606 2260
AK Südwest I
Herbst-Sitzung am 22. /23.10. , Fa. Schuler,
Info: S. Gänßlen, Tel. -^49-7836-51 1236
AK Stuttgart
Sitzung am 22./23.10. in Bad Teinach, „Balan–
ced Scorecard", „Jahr-2000-Umstellung",
Info: G. Ranger, Tel. •^49-7157-65 691
AK Süd
4
Treffen 29/30.10. , BGW/COMPART, Planegg/
München, „Controller - fit für die Zukunft?",
Info: H.-P. Metzler, Tel. -^49-89-895 8616
AK Ostbayern
Treffen am 6.11. . „Logistik-Konzept und Con–
trolling-System der Bahn", DB AG, München,
Info: W. Meissner, Tel. •f49-8721-3915
AK West I
Treffen am 9.11. , Mercedes-Benz Lenkungs–
systeme GmbH, Düsseldorf, u.a. „Effizienzma–
nagement", „Dezentrales Controlling",
Info: D. Wäscher, Tel. •t-49-2371-662 400
CV Personalien
Am 10. Juni ist das Gründungsmitglied des AK
Beriin-Brandenburg
Reiner Steuber
im Alter
von 44 Jahren gestorben. Engagiert hatte er
den AK mitaufgebaut und dessen Arbeit mit
Beiträgen und vielen Anregungen bereichert,
auch als Ergebnis seiner Tätigkeit bei DeTe-We.
Herwig R. Friedag, AK Berlin-Brandenburg